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2016-03-31
北京大学医学部总务处信息报送制度
2016-06-16第一章 总 则
第一条 为保持后勤与医学部师生员工的密切联系，维护群众合法权益，规范信访秩序，根据《北京大学信访工作规定》（2014年3月25日第837次校长办公会审议修订）和《北京大学医学部信访工作的规定（试行）》，结合后勤工作实际，制定本规定。
第二条 本规定所称信访，是指医学部师生员工及其他组织、个人采用书信、电话、电子邮件、北大未名BBS、走访等形式，向后勤反映情况，提出意见、建议和要求，并由后勤按照有关规定进行处理的活动。
第三条 信访工作在后勤党委的领导下，坚持谁主管、谁负责和依法、及时、就地解决问题与思想教育疏导相结合的原则。
第二章 信访工作的组织保障
第四条 后勤党政领导正职为信访工作的第一责任人，后勤党政领导副职为信访工作的第一督办人，后勤各部门负责人为信访工作的第一落实人。
第五条 总务处综合办公室和基建工程处招标采购办公室是受理群众来信来访的工作机构，负责处理后勤日常信访工作。
第六条 后勤各部门的主要负责人负责与本部门有关的信访处理工作，务必使群众的来信来访及时、妥善、有效地得到处理。
第三章 信访工作程序
第七条 对于师生员工的来信及电子邮件，处理程序为：
（一）各部门接信后，及时将来信交至总务处综合办公室或基建工程处招标采购办公室（以下简称信访办公室）。
（二）信访办公室将来信者的姓名、身份、联系电话、来信时间、反映的问题和要求等内容，逐项在《医学部后勤来电、来访处理单》（以下简称《处理单》）上登记。对重复来信者，应加以注明。
（三）登记来信后，信访办公室将《处理单》呈处领导阅示。
（四）信访办公室根据领导批示将《处理单》转至相关部门或个人承办。
（五）相关部门或个人将办理结果填入《处理单》，交回信访办公室。
（六）经信访办公室审核无误后报请处领导审阅，决定由承办部门或总务处、基建工程处名义复信。群众来信处理完毕后，原则上都应复信，向群众宣传政策，做思想工作，告知处理情况，答复处理结果，做到件件有回音。
（七）信访办公室定期整理信访材料。其中，重要或涉诉信访由后勤党委统一存档；其他信访由各部门存档保管。
第八条 北大未名BBS所反映的有关后勤工作方面的意见建议，按照第七条的程序办理。
第九条 对于师生员工的来访，接待部门要热情接待，耐心听取，并对来访者反映的问题和要求予以办理。办理来访的基本程序是：
（一）登记。了解来访者的基本情况，并将来访者姓名、工作单位、联系电话等基本情况在《处理单》上做好登记。
（二）接谈。接待人员与来访者直接交谈，听取陈述，询问情况，解答政策，并做好思想工作。在接谈中要做到“一听、二问、三记、四分析”，要了解清楚来访者反映问题的实质，做好记录，并对政策和有关规定，进行判断，明辨是非。
（三）处理。对一般性的来访事项，能当场予以解答的，应尽量当场解决。重要来访事项或不能当场解决的，报信访办公室转呈处领导批办。逐级处理的结果参照来信处理办法予以答复。
（四）接待来访时，注意回避原则。
第十条 对师生员工来电，接听电话的部门应将来电内容填入《处理单》，来电反映情况属本部门职责范围内的，应立即予以解答、处理，需有关部门配合的，参照来信处理办法，交信访办公室后逐级处理。
第十一条 对上级部门交办的信访事项，由信访办公室登记后，报后勤党委书记、总务处处长或基建工程处处长，经书记、处长批办后交有关部门及时处理，最终办理结果由信访办公室报上级部门或领导。
第十二条 对于转交有关职能部门处理的信件，如承办部门在规定的时间内没有回复，信访办公室应及时催办、督促和检查处理情况，必要时应发挥协调职能。
第十三条 对尚未妥善处理的重大投诉或师生员工对处理意见不满意的，信访办公室应及时报告，由书记或处长授权有关部门重新组织调查、分析，尽快给予答复。
第十四条 信访办公室和各部门应做好信访的归档工作。妥善保管来信原件、信访登记记录、办理结果等有关材料，结案后及时整理、立卷、归档。
第四章 信访工作要求
第十五条 信访工作人员要提高对做好群众信访工作重要性的认识，自觉地履行信访工作人员职责。认真审阅来信，严格登记手续，不得丢失或私自销毁信件。对来信处理结果要及时复函，件件有回音，不得拖延，推诿不办。
第十六条 对来访者要热情接待，文明交谈，不得以生硬、冷淡、应付的态度对待来访人。来访人提出的问题必须详细做好记录。属于职责范围内能够回答的，应及时回答，不得搪塞。对情况不清楚的事情，不能随便表态，说话要有依据，准确无误。
第十七条 对比较重要的信访问题，要及时向主管领导汇报，隐瞒不报或拖拉晚报，造成严重后果者，要追究工作人员责任。
第十八条 信访工作中如遇无理取闹、滞流不走，影响正常工作秩序的信访人，首先耐心劝导，做好思想工作，迫不得以情况下，报请有关领导或部门按国家《信访条例》有关规定处理，信访工作人员不得与信访人员直接发生冲突。
第十九条 工作人员必须增强保密意识，不得随意向外透露信访内容，更不得将检举、揭发、控告材料及有关情况私自透露或转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。
第五章 附 则
第二十条 本规定由总务处综合办公室负责解释。
第二十一条 本规定自发布之日起实施。